Logiciel de centre d’appels : des nouveautés qui font la différence

Le centre d’appels est aujourd’hui un outil de communication indispensable à toute entreprise. Dans ce domaine, le leader propose des nouveautés pour renforcer l’expérience client. Quelles sont les plus importantes ?

Un logiciel de centre d’appels avec des nouveautés

Offrir la meilleure expérience aux clients et aux prospects qui cherchent à vous joindre est essentiel pour votre activité ? Leader dans le domaine des centres de contact, le logiciel Hermes propose des nouveautés permettant d’offrir toujours à vos prospects. Quelles sont ces nouveautés ?

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Une meilleure interaction avec les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont une composante importante de la communication de l’entreprise. C’est notamment le cas de Twitter, de Facebook et d’Instagram. Grâce aux améliorations apportées aux logiciels Hermes, les interactions entre l’opérateur et le client peuvent se faire en temps réel.

Cette nouveauté permet par ailleurs l’optimisation rapide d’une campagne d’interaction sociale grâce à un repérage plus rapide des tendances en temps réel des réseaux sociaux. Cela peut être un sujet ou un mot-dièse par exemple.

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Des assistants pour des configurations plus rapides et plus pointues

La difficulté principale avec un centre de contact gérant des canaux de communication aussi nombreux que variés, c’est sa configuration. Pour vous faire gagner du temps, ce logiciel se dote désormais d’un assistant de configuration.

Outre le gain de temps indéniable, cet assistant vous permet de profiter au maximum des performances de votre centre de contact. Bien évidemment, tout cela tient compte de vos besoins en matière de communication.

Optimisation du taux de réponse client

Parmi les nouveautés de ce logiciel, de nombreuses optimisations de ce que l’on pourrait appeler des basiques.

Parmi celles-ci, le taux de réponse client. En effet, de manière ordinaire, les numéros des clients sont composés les uns après les autres jusqu’à ce que l’un des clients décrochent. Les numéros qui sont en échec sont placés dans une seconde afin d’être rappelés ultérieurement. Cette méthode reste très succincte car elle est basée sur le tâtonnement. La nouveauté du logiciel Hermes, c’est de déterminer quel est le moment le plus approprié pour téléphoner à chaque prospect. De fait, le nombre d’appels décroché est nettement plus important.

Flexibilité et rentabilité

Toutes ses innovations vous permettent d’avoir une longueur d’avance sur la concurrence. Pour autant, le logiciel Hermes ne perd pas de vue ce qui est important pour vous. Cela tien en deux mots : flexibilité et rentabilité.

Quels sont les avantages d’un centre d’appels pour l’entreprise ?

Les avantages d’un centre d’appels pour une entreprise sont nombreux. Parmi les plus importants, on trouve en particulier :

  • l’établissement d’un lien de confiance : même si les acheteurs ont l’habitude d’acheter en ligne, ils aiment également pouvoir contacter l’entreprise quand ils ont une question. Celle-ci peut survenir avant l’acte d’achat, mais également après (SAV, etc). Pour autant, pas question de tomber sur une boîte vocale ;
  • augmenter le taux de transformation : le simple fait de faire figurer un numéro de téléphone sur le site d’une entreprise ou d’un commerce en ligne est rassurant pour les prospects. Ceux-ci sont sont non seulement plus enclin à acheter, mais en plus, à acheter davantage.

Les fonctionnalités à ne pas manquer dans un logiciel de centre d’appels performant

Si un centre d’appels est capital pour une entreprise, il l’est encore plus si le logiciel utilisé est performant. Aujourd’hui, les outils de centres d’appels ont considérablement évolué. Voici donc quelques-unes des fonctionnalités à ne pas manquer dans un logiciel de centre d’appels performant :

La gestion des appels entrants et sortants doit être irréprochable. Les agents doivent pouvoir facilement identifier la raison de l’appel afin de répondre efficacement aux questions posées par les clients.

La solution doit permettre la mise en place d’un serveur vocal interactif (SVI) ou IVR (Interactive Voice Response). Cette technologie a fait ses preuves car elle permet de trier automatiquement les appels selon leur nature et leur urgence.

Un autre critère clé pour bien choisir son logiciel : sa capacité à intégrer plusieurs canaux de communication comme le chat en ligne ou encore le mail. Dans certains cas, un client préférera envoyer un email plutôt que passer du temps au téléphone pour régler une question spécifique.

Le système CRM associé au logiciel doit aussi offrir une excellente ergonomie avec des fonctions qui optimisent la productivité des agents grâce notamment à leur accès facile aux historiques des conversations précédentes ou aux données personnelles du client qu’ils assistent.

Dernière fonctionnalité importante : les statistiques avancées sur l’activité du centre d’appel. Elles doivent offrir toutes les informations nécessaires pour suivre l’évolution constante de l’activité du service clientèle ainsi que mesurer avec justesse son impact sur le chiffre d’affaires global.

C’est pourquoi, vous devez choisir soigneusement votre logiciel et opter pour une solution performante qui intègre toutes ces fonctionnalités. Les centres d’appels peuvent être véritablement efficaces et permettre aux entreprises de fidéliser leur clientèle en offrant un service optimisé avec des temps de réponse réduits.

Comment choisir le bon logiciel de centre d’appels pour répondre aux besoins de son entreprise ?

Le choix d’un logiciel de centre d’appels est crucial pour le succès de l’entreprise. Mais comment choisir le bon logiciel pour répondre aux besoins spécifiques de son entreprise ? Voici quelques points à garder à l’esprit lors du choix du meilleur logiciel pour votre entreprise.

Vous devez définir les objectifs que vous souhaitez atteindre grâce au centre d’appel. Ces objectifs peuvent inclure une meilleure satisfaction client, des temps de réponse plus rapides ou encore une augmentation des ventes croisées. Une fois ces objectifs clairement définis, vous pouvez identifier les fonctionnalités nécessaires dans un logiciel qui permettraient leur réalisation.

Il faut tenir compte du budget alloué au projet. Les coûts varient considérablement selon la qualité et les fonctionnalités offertes par chaque solution proposée sur le marché.

Vous devez examiner la durabilité et la maintenance future du produit choisi, ainsi que sa compatibilité avec différents systèmes informatiques déjà en place dans l’entreprise.

Il peut être utile de demander des avis et feedbacks auprès des autres entreprises ayant déjà utilisé différentes solutions afin d’avoir une idée précise sur leur expérience avec ces produits.

Pour faciliter cette étape importante, certains fournisseurs proposent souvent des tests gratuits limités dans le temps ou un accès temporaire à leurs outils avant l’achat définitif.

Choisir un bon logiciel de centre d’appels nécessite donc une analyse approfondie tant sur ses propres besoins qu’en termes techniques et financiers, mais ce choix se révélera payant lorsque votre entreprise sera en mesure d’offrir un service client de qualité supérieure, améliorant ainsi les relations avec vos clients et contribuant à la croissance globale de votre activité.

Les tendances actuelles dans le domaine des logiciels de centre d’appels

Les technologies évoluent rapidement dans le domaine des centres d’appels, ce qui signifie que vous devez rester informé des tendances actuelles pour tirer parti des avantages offerts par les dernières innovations technologiques.

L’une de ces tendances concerne l’importance croissante des intégrations CRM. Les entreprises cherchent à intégrer pleinement leurs solutions centre d’appels avec leur système CRM existant afin d’offrir une expérience client sans accroc. Les informations clients sont alors facilement accessibles et partagées entre toutes les parties impliquées, ce qui facilite la résolution rapide et efficace de problèmes et améliore considérablement l’image de marque.

Une autre tendance importante concerne l’utilisation de la technologie vocale assistée par intelligence artificielle (IA), aussi connue sous le nom d’assistant vocal intelligent. Cette technologie permet aux agents du centre d’appel d’accéder instantanément à un large ensemble de données sur les clients via une interface conversationnelle basée sur la voix. Elle permet aussi aux clients eux-mêmes d’accéder à divers services automatisés via un simple appel téléphonique ou en utilisant leur appareil mobile.

Parmi ces nouvelles technologies figurent aussi les solutions cloud que proposent désormais certains fournisseurs. Ces logiciels fonctionnent entièrement dans le ‘cloud’, évitant ainsi tout besoin physique supplémentaire au niveau matériel ou maintenance. Ils permettent aussi aux employés distants travaillant depuis différentes zones géographiques d’accéder facilement et simultanément aux mêmes informations, améliorant ainsi la coordination de l’équipe.

Le rôle croissant de l’analyse prédictive dans les centres d’appels est aussi une tendance clé à prendre en compte. Les entreprises peuvent analyser les données massives collectées lors des appels pour prédire avec précision le comportement du client. Cela permettra ensuite aux agents du centre d’appel de proposer des solutions proactives qui répondent aux besoins actuels ou futurs des clients.

C’est donc en prenant connaissance de ces dernières tendances que votre entreprise pourra faire son choix parmi la multitude de logiciels disponibles sur le marché et opter pour celui offrant les meilleures fonctionnalités adaptées à ses besoins spécifiques tout en respectant sa stratégie globale.

Les bénéfices d’une intégration de l’intelligence artificielle dans un logiciel de centre d’appels

L’intelligence artificielle (IA) est de plus en plus présente dans les centres d’appels. Les entreprises cherchent à profiter des avantages offerts par cette technologie pour améliorer leur expérience client et optimiser leurs processus internes.

Une intégration réussie de l’IA peut avoir plusieurs bénéfices clés, notamment la réduction du temps d’attente. Lorsqu’un agent du centre d’appel est confronté à un grand nombre d’appels entrants, il peut être difficile pour lui ou elle de répondre immédiatement aux demandes des clients. En utilisant une solution basée sur l’IA, le logiciel peut rapidement identifier la demande et proposer une réponse automatisée en fonction des informations disponibles. Cela permet au client d’avoir une première réponse rapide sans attendre qu’un agent soit disponible.

Un autre avantage important est la capacité de l’IA à fournir aux agents du centre d’appel les informations dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes rapidement. Au lieu que ces derniers doivent chercher manuellement les réponses, le système basé sur l’IA peut afficher automatiquement toutes les informations pertinentes concernant le client qui appelle • comme son historique d’appels précédents ou ses préférences • directement sur l’écran de l’agent.

Grâce à sa puissance calculatoire élevée, l’IA peut être aussi utile dans la gestion et l’analyse des données massives collectées lors des appels téléphoniques afin de mettre en lumière certaines tendances de comportement chez les clients, telles que ce qu’ils aiment ou n’aiment pas, par exemple. Les données recueillies peuvent être utilisées pour améliorer les processus de l’entreprise et offrir une expérience client personnalisée.

Grâce à l’utilisation de la technologie vocale assistée par l’IA, les clients eux-mêmes peuvent accéder à un service automatisé en self-service qui peut répondre à des questions simples ou régler facilement certains problèmes sans avoir besoin d’un agent du centre d’appel. Cela permet non seulement aux clients de gagner du temps et d’éviter la frustration liée au temps d’attente, mais aussi aux agents de se concentrer sur les demandes plus complexes où leur expertise est requise.

L’intégration judicieuse de l’IA dans le logiciel centre d’appels offre plusieurs avantages importants tant pour l’expérience client que pour la fluidité interne des opérations. Les entreprises devraient considérer sérieusement cette option lorsqu’il s’agit de choisir un nouveau système de centre d’appels.